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客訴我不怕！人氣蠻不錯的，是本不錯的商業理財﹐剛出版的時候我就已經在看了
客訴我不怕！
作者： 雨宮利春
新功能介紹- 譯者：蕭雲菁
- 出版社：台灣東販
新功能介紹 - 出版日期：2010/02/20
- 語言：繁體中文
內容的每一個細節卻真的不錯，看完有一種說不出的感動，內容精彩！
商業理財客訴我不怕！全書的內容大意
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商品訊息功能:
被顧客博客來書店投訴時……
「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！
所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。
最常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式，但隨著科技進步，客訴的管道更多元，意見與發聲也更分歧，如何統整所有聲音，改善服務缺失，以消彌不滿、提升業績，著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春，將其多年來指導企業的實例，以及實際看到的處理客訴案例，統整成冊，教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招，以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司，才有可能賺大錢，所以對於客訴問題，絕對輕忽不得。
★造成客訴的三大原因
一、產品或服務內容本身的問題
二、應對方式不當所引起
三、顧客誤解而引起
★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上，聽聽看對方有什麼感想。
第一步驟：將事實明確化
第二步驟：確認顧客的要求
第三步驟：確定處理方針
第四步驟：進行談判
第五步驟：事後追蹤
本書特色
客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。
作者簡介
雨宮利春
Sales Fight俱樂部主席
中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問
1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後，於1989年獨立，成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等，不斷對全日本企業與自治單位、團體等，舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論，更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式，促使參加人員從中獲得提示，目的不只在讓參加人員「理解」理論，更要「學會」實際技巧。
著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》（日刊工業新聞社）、《絕妙的「拒絕」技巧》（明日香出版社）、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的筆記術》（日本能率協會管理中心）、《牽著顧客鼻子走！「說話」技巧、「聽話」技巧》（實業之日本社）、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》（實務教育出版）等書（以上書名皆為暫譯）。
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內容來自YAHOO新聞
足球／山葉兒童盃 協和飛鷹力剋蟠桃封王
年度兒童足球盛事－第七屆「YAMAHA CUP」快樂踢球趣總決賽於1月23日在台中市朝馬足球場舉行，地主隊協和飛鷹與苗栗縣蟠桃國小組成的蟠桃隊勇闖總冠軍賽，各個足球小將們為了冠軍榮耀無不熱血沸騰，不畏7度低溫在場上競技，終場由協和飛鷹以1：0力剋蟠桃封王。
協和飛鷹賽前誓言奪回冠軍榮耀，小選手不畏低溫場上積極進攻，卯足全力展開強攻模式，與蟠桃經歷上半場激戰，靠著強烈的求勝意志由背號8號何國暘於下半場踢進致勝分，成功兌現賽前承諾。
「YAMAHA CUP」在台耕耘七年，陪伴喜愛足球的學童以及隊伍成長，今年總共279隊、超過4,000位學童參與，經歷一個多月的分區賽程，台北、台中、高雄、新竹、台南以及花蓮每區共2隊出線進入12強，最終由協和飛鷹、北榮兒童、右昌國小與蟠桃晉級四強賽。
曾拿下上屆「YAMAHA CUP」冠軍右昌國小本次四強不敵蟠桃，無緣爭取連霸機會。右昌國小家長鄭夏英表示，雖本次比賽天氣較冷，但非常鼓勵小朋友參與，因為這是難得的機會可與全台熱愛足球的小朋友在場上較勁。
今日比賽裁判也說，擔任裁判多年首次遇上如此低溫，不過看見台灣小朋友對踢球的熱情與喜愛，心中更感謝有台灣山葉支持台灣兒童足球，讓兒童足球可以永續發展。
此外，台灣山葉特別邀請日本母企業贊助之職業足球隊JUBILO教練團親授踢球技巧。JUBILO教練表示，七年來與台灣山葉一路陪著台灣兒童足球成長，看見從第一年以來建立的成績，並且也感受到大眾對於基層足球的投入與日俱增，最後更是感性地說，想要為台灣基層足球發展帶來的不僅是一場賽事，而是傳達快樂踢球跟永續經營發展的觀念。
替協和飛鷹踢入致勝球的何國暘。（圖／主辦單位提供）
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新聞來源https://tw.news.yahoo.com/足球-山葉兒童盃-協和飛鷹力剋蟠桃封王-130734694.html
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